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IM180 - Herausfordernde Situationen im Kundenkontakt souverän meistern

Inhouse-Fortbildung für Bibliotheksmitarbeiter*innen der Universitätsbibliothek der HU Berlin
Frau Dipl.-Psych. Kluppwww.mariaklupp.de
Frau HientzSupervisorin (DGSv) & Trainerin
www.joanahientz.de

Wartelistenplatz ist möglich.Termin 1:
02.05.2024
Donnerstag
09:00 - 16:00 Uhr
Besprechungsraum 9. OG Grimm-Zentrum, Geschwister-Scholl-Straße 1-3, 10117 Berlin
Es gibt noch wenige freie Plätze zu diesem Termin.Termin 2:
03.05.2024
Freitag
09:00 - 16:00 Uhr
Besprechungsraum 9. OG Grimm-Zentrum, Geschwister-Scholl-Straße 1-3, 10117 Berlin
Wartelistenplatz ist möglich.Termin 3:
17.07.2024
Mittwoch
09:00 - 16:00 Uhr
Vortragsraum im Erwin-Schrödinger-Zentrum in Adlershof, Rudower Chaussee 26, 12489 Berlin
Inhouse-Fortbildung für Bibliotheksmitarbeiter*innen der Universitätsbibliothek der HU Berlin

In dieser Fortbildung werden die Teilnehmenden im konstruktiven Umgang mit herausfordernden oder grenzüberschreitenden Bibliotheksnutzer*innen qualifiziert. Sie lernen, ihr Verhalten und ihre Kommunikation in kniffligen Kommunikationssituationen gezielt zu steuern und entstehende Konfliktsituationen frühzeitig zu entschärfen.
Um dieses Ziel zu erreichen, stehen der ressourcenorientierte Ausbau der individuellen Stresskompetenz und die Erweiterung der kommunikativen Fähigkeiten der einzelnen Teilnehmenden im Mittelpunkt der Fortbildung.

Inhalte
• Individuelle Differenzierung von auffälligem Kundenverhalten: was ist für mich persönlich handhabbar, was nicht mehr?
• Wissensinput Stressmanagement: Warum können wir bei starkem Stress unsere kommunikativen Kompetenzen oft nicht abrufen?
Möglichkeiten zur Stressreduktion im Kundenkontakt
• 5 hilfreiche Kommunikationstechniken für knifflige Situationen im Kundenkontakt
• Klare Grenzen setzen durch Körpersprache
• Kollegialer Austausch
• Transfer in die eigene Praxis: Was werde ich ab morgen im Kundenkontakt anders machen?

Methoden:
Wissensinput, Einzelarbeit, Kleingruppenarbeit, kollegiale Beratung, moderierte Diskussion